مسؤول IT:
المسؤوليات:
- التعامل مع المكالمات، والبريد الإلكتروني، والمحادثات عبر الويب، وغيرها من الاتصالات في إطار اتفاقية مستوى الخدمة.
- تطبيق قواعد خدمة العملاء وفقًا لمعايير جودة Capgemini.
- إدارة أنشطة مركز الخدمة الذكي من خلال جمع المعلومات التجارية من المستخدم، وتسجيل الحوادث وطلبات الخدمة بشكل صحيح في أداة التذاكر ذات الصلة.
- تشخيص المشكلات التي يواجهها المستخدمون واستكشافها وحلها بشكل صحيح وفقًا لمعايير اتفاقية مستوى الخدمة وتعيينها إلى فريق الحل المناسب عند الضرورة.
- مراقبة قائمة انتظار أداة التذاكر.
- استشارة مدير الحوادث بشأن المشكلات ذات الأولوية العالية.
- الملكية/المراقبة الاستباقية من البداية إلى النهاية.
- الاستخدام الفعال للأدوات .
المؤهلات:
- بكالوريوس في علوم الكمبيوتر أو أي دراسات ذات صلة.
- سنة واحدة على الأقل من خبرة دعم فني ذات صلة أو خبرة في مركز الاتصال الخارجي.
- مهارات اتصال إنجليزية متميزة شفهيًا وغير شفهيًا.
- معرفة جيدة بتكنولوجيا المعلومات (أنظمة التشغيل، التطبيقات، الطابعات، Microsoft Office / O365) أمر ضروري.
- فهم جيد لأدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
- مهارات ممتازة في حل المشكلات.
- معرفة ITIL V4 ميزة.
- مهارات الأتمتة ميزة كبيرة.
التقديم بعد شرح الوظيفة
Responsibilities:
- Handle calls, e-mails, webchats, and other contacts within the service level agreement.
- Apply customer care rules according to Capgemini quality criteria.
- Manage Intelligent Service Center activities through gathering business information from the user, logging properly Incidents and service requests in relevant ticketing tool.
- Diagnose, Troubleshoot, and resolve user issues correctly according to SLA standards and assigning them to appropriate resolving team when necessary.
- Monitor ticketing tool queue.
- Consult high priority issues with Incident Manager.
- Proactive E2E ownership/monitoring.
- Efficient use of tools including automation tools.
Qualifications:
- Bachelor of computer science or any relevant studies.
- A minimum of 1 years of relevant Tech support or Offshore contact center experience.
- Outstanding English communication both verbal and non-verbal.
- Good IT knowledge (Operating systems, applications, printers, Microsoft Office / O365) is essential.
- Good IT Service management tools understanding.
- Excellent Problem solving skills.
- ITIL V4 knowledge is advantageous.
- Automation skills are a big plus.