وظيفة Call Center Agent في مصرف أبو ظبي الإسلامي ADIB Egypt

يعلن مصرف أبو ظبي الإسلامي – مصر ADIB Egypt عن فرصة عمل جديدة بمسمى Call Center Agent (Outsource) للعمل في القاهرة، وهي فرصة مناسبة للراغبين في بناء أو تطوير مسارهم المهني في مجال خدمة العملاء والـCall Center داخل القطاع المصرفي.

وتشمل الوظيفة التعامل المباشر مع مكالمات العملاء، والرد على استفساراتهم وشكاواهم، ومساعدتهم في فهم منتجات وخدمات البنك، بالإضافة إلى تسجيل تفاصيل المكالمات على أنظمة الـCRM والالتزام بإجراءات التشغيل وقواعد الـCompliance.

ويقبل الإعلان أكثر من مستوى من الخبرة؛ حيث يمكن التقديم على مستوى Officer لمن لديهم من 0 إلى سنتين خبرة في مجال الـCall Center، بينما يستهدف مستوى Senior Officer المتقدمين الذين لديهم من سنتين إلى 4 سنوات من الخبرة.

تفاصيل وظيفة Call Center Agent في ADIB Egypt

• الشركة: Abu Dhabi Islamic Bank – Egypt
• المسمى الوظيفي: Call Center Agent (Outsource)
• مكان العمل: القاهرة، مصر
• نوع العمل: Full-time
• نظام العمل: On-site
• المؤهل المطلوب: Bachelor’s Degree
• التخصص: Business Administration أو Management أو تخصص ذي صلة
• خبرة Officer: من 0 إلى سنتين في Call Center
• خبرة Senior Officer: من سنتين إلى 4 سنوات في Call Center
• المجال: Call Center / Customer Service / Banking
• التقديم: Easy Apply من خلال LinkedIn

عن مصرف أبو ظبي الإسلامي – مصر

مصرف أبو ظبي الإسلامي – مصر، المعروف باسم ADIB Egypt، يعمل في القطاع المصرفي المصري ويقدم مجموعة من الخدمات والمنتجات المصرفية للأفراد والعملاء.

وبالنسبة لوظيفة Call Center، يمثل الموظف أحد أهم نقاط التواصل المباشر بين البنك والعملاء، ولذلك لا يقتصر الدور على استقبال المكالمات والرد على الأسئلة فقط.

فالموظف يحتاج إلى فهم المنتجات والخدمات المصرفية، والتعامل مع شكاوى العملاء، وتقديم المعلومات الصحيحة، وتسجيل تفاصيل المكالمات، والالتزام بسياسات البنك والإجراءات التنظيمية.

ما طبيعة عمل Call Center Agent في ADIB؟

تتمحور الوظيفة حول التعامل مع Inbound Calls، أي استقبال المكالمات الواردة من العملاء والرد على استفساراتهم أو مساعدتهم في حل المشكلات التي يواجهونها.

وسيعمل الموظف وفق Scripts وإرشادات خدمة محددة لضمان تقديم إجابات سريعة ودقيقة.

كما سيحتاج إلى استخدام معرفته بمنتجات وخدمات البنك لتقديم حلول مناسبة ومحاولة تحقيق ما يعرف بـ First Call Resolution – FCR، أي حل مشكلة العميل من أول مكالمة قدر الإمكان دون الحاجة إلى تكرار الاتصال أو تحويل العميل إلى أكثر من جهة.

مسؤوليات وظيفة Call Center Agent

استقبال مكالمات العملاء

من أهم المسؤوليات التعامل مع المكالمات الواردة واتباع الـScripts وإرشادات الخدمة المعتمدة.

ويحتاج الموظف إلى الاستماع جيدًا للعميل وفهم طلبه قبل تقديم الإجابة أو الإجراء المناسب.

حل استفسارات وشكاوى العملاء

يتعامل الموظف مع مجموعة مختلفة من الاستفسارات والشكاوى، ويستخدم معرفته بمنتجات البنك وخطوات حل المشكلات للوصول إلى الحل المناسب.

ويشير الإعلان إلى التركيز على First Call Resolution، لذلك من المهم محاولة حل المشكلة خلال المكالمة الأولى عندما يكون ذلك ممكنًا.

تصعيد الحالات المعقدة

ليست كل المشكلات قابلة للحل من خلال موظف الـCall Center مباشرة.

وفي الحالات التي تحتاج إلى تدخل جهة أخرى، سيكون الموظف مسؤولًا عن جمع التفاصيل اللازمة وتسجيلها ثم تحويل الحالة إلى المشرف أو القسم المختص لضمان التعامل معها في الوقت المناسب.

شرح منتجات وخدمات ADIB

من مسؤوليات الموظف أيضًا تثقيف العملاء حول منتجات وخدمات البنك.

ويشمل ذلك شرح خصائص المنتجات، والإجراءات المطلوبة، والسياسات المتعلقة بالخدمات المختلفة بطريقة واضحة تساعد العميل على فهم ما هو متاح له.

الالتزام بسياسات التشغيل والـCompliance

العمل في القطاع المصرفي يتطلب الالتزام بإجراءات وضوابط محددة.

لذلك يجب على الموظف اتباع Standard Operating Procedures – SOPs وقواعد الـCompliance أثناء كل تفاعل مع العميل، بهدف تقليل الأخطاء وضمان الالتزام بالمتطلبات التنظيمية.

تسجيل بيانات المكالمات على CRM

بعد وأثناء التعامل مع العميل، يجب تسجيل تفاصيل المكالمة وملاحظات العميل بصورة دقيقة في أنظمة CRM.

وتساعد هذه البيانات في الحفاظ على سجل موثوق للتعاملات، كما يمكن استخدامها في متابعة المشكلات وتحسين مستوى الخدمة مستقبلًا.

تحقيق مؤشرات الأداء KPIs

تعتمد الوظيفة على مجموعة من مؤشرات الأداء اليومية، ومن أبرزها:

• AHT – Average Handle Time: متوسط الوقت المستغرق في التعامل مع المكالمة.
• CSAT – Customer Satisfaction: مستوى رضا العميل عن الخدمة.
• FCR – First Call Resolution: نسبة الحالات التي يتم حلها من أول اتصال.

لذلك يجب أن يكون المتقدم مستعدًا للعمل في بيئة تعتمد على قياس الأداء بصورة مستمرة.

تقديم ملاحظات حول المشكلات المتكررة

إذا لاحظ الموظف تكرار مشكلة معينة لدى عدد من العملاء، يمكنه مشاركة هذه الملاحظات مع المشرفين.

والهدف من ذلك هو المساعدة في اكتشاف المشكلات المتكررة وتحسين العمليات وتقليل عدد المكالمات التي تتكرر بسبب نفس المشكلة.

المؤهلات المطلوبة للتقديم

يشترط الإعلان الحصول على Bachelor’s Degree في:

• Business Administration
• Management
• أو تخصص ذي صلة

ويجب أن يكون المتقدم قادرًا على أداء المهام المطلوبة في بيئة تعتمد على التواصل المستمر مع العملاء وتحقيق مؤشرات أداء محددة.

سنوات الخبرة المطلوبة

من أهم النقاط في الإعلان أنه يفتح المجال لأكثر من مستوى وظيفي.

Officer – Call Center

يقبل الإعلان المتقدمين الذين لديهم من:

0 إلى سنتين خبرة في مجال الـCall Center.

وهذا يجعل المستوى مناسبًا لمن لديهم خبرة محدودة، وكذلك لمن بدأوا مسيرتهم المهنية بالفعل في مجال خدمة العملاء أو الـCall Center.

Senior Officer – Call Center

أما مستوى Senior Officer فيحتاج إلى:

من سنتين إلى 4 سنوات خبرة في Call Center.

وبالتالي، يتم تحديد المستوى المناسب للمتقدم بناءً على سنوات الخبرة التي يمتلكها.

المهارات المطلوبة في وظيفة ADIB Call Center

مهارات التواصل

يحتاج موظف الـCall Center إلى القدرة على التواصل بوضوح مع العملاء، وشرح المعلومات بطريقة بسيطة ومباشرة.

كما يجب أن يكون قادرًا على الاستماع وفهم احتياج العميل قبل تقديم الحل.

حل المشكلات واتخاذ القرار

التعامل مع العملاء يعني مواجهة مشكلات مختلفة يوميًا، ولذلك يشترط الإعلان امتلاك مهارات ممتازة في Problem Solving and Decision Making.

ويجب أن يعرف الموظف متى يستطيع حل المشكلة بنفسه ومتى يحتاج إلى تصعيدها للقسم المختص.

التنظيم وإدارة الوقت

وجود مؤشرات مثل AHT، بالإضافة إلى حجم المكالمات اليومي، يجعل إدارة الوقت من المهارات الأساسية في الوظيفة.

يجب أن يكون الموظف قادرًا على التعامل مع المكالمات بكفاءة دون التأثير على جودة الخدمة.

المهارات التقنية المطلوبة

Call Center Software

يشترط الإعلان وجود معرفة جيدة ببرامج وأنظمة الـCall Center.

وتشمل هذه الأنظمة الأدوات المستخدمة لاستقبال المكالمات وتسجيل بيانات العملاء ومتابعة الحالات.

Microsoft Office

يحتاج المتقدم إلى إجادة استخدام برامج Microsoft Office، وخاصة:

• Microsoft Excel
• Microsoft Word
• Microsoft PowerPoint

ولا يقتصر الأمر على معرفة أسماء البرامج، بل من المفيد أن تكون قادرًا على استخدامها في بيئة العمل اليومية.

هل الوظيفة مناسبة لحديثي التخرج؟

يمكن أن تكون الوظيفة مناسبة لمن بدأ مسيرته المهنية حديثًا، لأن مستوى Officer يقبل خبرة تبدأ من 0 سنة وحتى سنتين في الـCall Center.

لكن الإعلان يشترط الحصول على Bachelor’s Degree في Business Administration أو Management أو مجال ذي صلة.

إذا كنت حديث التخرج ولا تمتلك خبرة سابقة، فمن المفيد أن تبرز في الـCV أي تدريب أو Internship أو نشاط جامعي ساعدك على تطوير مهارات التواصل، التعامل مع العملاء، حل المشكلات والعمل الجماعي.

كيف تجهز الـCV لوظيفة ADIB Call Center؟

إذا كنت تتقدم على مستوى Officer، يجب أن يكون الـCV واضحًا ومباشرًا، مع التركيز على المهارات التي تتوافق مع الوظيفة.

احرص على توضيح:

• المؤهل الجامعي.
• التخصص.
• سنة التخرج.
• خبرة Call Center إن وجدت.
• Customer Service Experience.
• Communication Skills.
• Problem Solving.
• Microsoft Office.
• CRM أو أي أنظمة Call Center استخدمتها سابقًا.
• التعامل مع العملاء.
• العمل وفق KPIs وTargets إذا كانت لديك خبرة سابقة.

أما إذا كنت تتقدم على مستوى Senior Officer، فمن المهم توضيح سنوات الخبرة ومسؤولياتك السابقة، خصوصًا إذا سبق لك العمل في بيئة مصرفية أو Call Center تعتمد على KPIs.

كيف تستعد لمقابلة ADIB Call Center؟

من المهم قبل المقابلة أن تعرف أن الوظيفة لا تعتمد فقط على قدرتك على التحدث مع العملاء.

قد يتم تقييم قدرتك على التعامل مع موقف معين، وطريقة تفكيرك في حل المشكلة، ومدى قدرتك على الالتزام بالسياسات.

ومن المفيد أن تستعد لأسئلة مثل:

كيف تتعامل مع عميل غاضب؟

ابدأ بالاستماع للعميل وفهم سبب المشكلة دون الدخول في جدال، ثم وضح له الخطوات التي يمكنك اتخاذها وفق سياسة البنك.

ماذا تفعل إذا لم تستطع حل المشكلة؟

يجب أن تعرف متى تقوم بالـEscalation، مع تسجيل تفاصيل المشكلة بشكل واضح وتحويلها إلى المشرف أو القسم المختص.

ما معنى First Call Resolution؟

هي القدرة على حل مشكلة العميل خلال أول اتصال، دون الحاجة إلى اتصالات متكررة أو تحويل غير ضروري بين الأقسام.

ما معنى AHT؟

Average Handle Time، وهو متوسط الوقت الذي يستغرقه الموظف في التعامل مع المكالمة.

كيف تحقق Customer Satisfaction مع الالتزام بالـAHT؟

ركز على تقديم حل واضح ودقيق للعميل مع إدارة وقت المكالمة بكفاءة، دون التضحية بجودة الخدمة أو إعطاء معلومات غير دقيقة بهدف إنهاء المكالمة سريعًا.

ماذا تفعل إذا طلب منك العميل معلومة لست متأكدًا منها؟

لا تقدم معلومة غير مؤكدة. الأفضل الرجوع إلى النظام أو الإجراء المعتمد أو طلب مساعدة المشرف عند الحاجة.

نصائح مهمة قبل التقديم

إذا كنت ستتقدم إلى الوظيفة، اقرأ الـJob Description بالكامل وحدد المستوى الذي يناسب خبرتك.

إذا كانت خبرتك من 0 إلى سنتين، فأنت تستهدف مستوى Officer.

أما إذا كانت خبرتك من سنتين إلى 4 سنوات في مجال الـCall Center، فيمكنك التقديم على مستوى Senior Officer وفق الإعلان.

ومن المهم أيضًا أن تراجع أساسيات خدمة العملاء، مثل التعامل مع الشكاوى، حل المشكلات، الـEscalation، وقياس الأداء باستخدام KPIs.

ولا تنسَ مراجعة مهارات Excel وWord وPowerPoint، لأن الإعلان يضع Microsoft Office ضمن المهارات التقنية المطلوبة.

أهم ما يجب معرفته عن الوظيفة

وظيفة Call Center Agent (Outsource) في ADIB Egypt تستهدف الحاصلين على مؤهل جامعي في Business Administration أو Management أو تخصص ذي صلة.

وتتيح الوظيفة مستويين من الخبرة: Officer من 0 إلى سنتين وSenior Officer من سنتين إلى 4 سنوات في مجال الـCall Center.

طبيعة العمل تعتمد على استقبال المكالمات الواردة، حل استفسارات وشكاوى العملاء، شرح منتجات وخدمات البنك، تسجيل البيانات على CRM، والالتزام بإجراءات التشغيل والـCompliance.

كما تعتمد الوظيفة على مؤشرات أداء واضحة مثل AHT وCSAT وFCR، ولذلك يجب أن يكون المتقدم مستعدًا للعمل في بيئة تعتمد على قياس الأداء وتحقيق الأهداف.

أما الراتب، وساعات العمل، ونظام الشيفتات، والتأمين أو المزايا الإضافية، فلم يذكر الإعلان المنشور تفاصيل محددة عنها، لذلك لا يمكن تأكيدها من المعلومات المتاحة.

الأسئلة الشائعة

ما المسمى الوظيفي في ADIB Egypt؟

المسمى هو Call Center Agent (Outsource).

أين مكان العمل؟

الوظيفة في القاهرة، مصر، ونظام العمل On-site.

ما المؤهل المطلوب؟

Bachelor’s Degree في Business Administration أو Management أو تخصص ذي صلة.

كم سنة خبرة مطلوبة لوظيفة Officer؟

من 0 إلى سنتين خبرة في Call Center.

كم سنة خبرة مطلوبة لـSenior Officer؟

من سنتين إلى 4 سنوات خبرة في Call Center.

هل الوظيفة مناسبة لحديثي التخرج؟

يمكن أن تكون مناسبة لحديثي التخرج من حيث شرط الخبرة، لأن مستوى Officer يبدأ من 0 سنة خبرة، مع ضرورة استيفاء شرط المؤهل وباقي المتطلبات.

ما أهم KPIs في الوظيفة؟

الإعلان يذكر ثلاثة مؤشرات أساسية: AHT وCSAT وFCR.

هل يجب أن أعرف برامج Microsoft Office؟

نعم، يشترط الإعلان إجادة استخدام Microsoft Office، وخاصة Excel وWord وPowerPoint.

هل توجد مهام خاصة بالـCRM؟

نعم، من مسؤوليات الموظف تسجيل تفاصيل المكالمات وملاحظات العملاء بدقة في أنظمة CRM.

هل الراتب معلن؟

لا توجد قيمة راتب محددة في إعلان الوظيفة المنشور.

التقديم من هنا